Połowa seniorów podczas korzystania z bankowości mobilnej czuje lęk przed oszustwem

Seniorzy stanowią coraz większą grupę klientów bankowych, dlatego też banki wprowadzają zmiany, aby być dostępnymi dla wszystkich. Według naszego ostatniego badania „Senior w bankowości” osoby po 60 roku życia szczególnie doceniają zrozumiałą komunikację i używanie prostego języka podczas obsługi (55 proc.). Istotne jest dla nich także dodatkowe wyjaśnienie skomplikowanych pojęć (29 proc.). Oprócz korzyści wynikających z załatwiania spraw w bankowości mobilnej, osoby starsze borykają się także z pewnymi obawami. Połowa respondentów zadeklarowała, że czuje lęk przed oszustwem podczas jej używania.

Korzystanie z bankowości elektronicznej i mobilnej stało się już powszechne wśród klientów bez względu na wiek. Dzięki postępom w technologii cyfrowej, bankowość ta stała się nieodłącznym elementem codziennych płatności mobilnych i zarządzania finansami. Coraz aktywniejszymi użytkownikami bankowości elektronicznej i mobilnej są także osoby po 60 roku życia. W związku z rosnącą liczbą starszych użytkowników, instytucje finansowe wprowadzają udogodnienia w swoich usługach i produktach, które spełniają ich potrzeby. Z naszego badania wynika, że ponad połowa seniorów w Polsce stosowanie zasad prostego języka za szczególnie przydatną w usługach bankowych. Ponad jedna czwarta ankietowanych wspomina również o potrzebie dodatkowego wyjaśniania złożonych terminów w umowach. Dla 17 proc. istotne są oferty produktowe skierowane do osób powyżej 60. roku życia.

Ostatnie badanie Santander Consumer Banku pokazuje, że dla osób starszych szczególnie ważna jest zrozumiała komunikacja, pozbawiona bankowego żargonu. Dzięki temu eliminowana jest bariera związana z trudnym językiem technicznym. Zapewnia to seniorom łatwiejsze korzystanie z usług bankowych. Dodatkowo, wyniki wskazują, że podobny odsetek (22 proc.) starszych klientów docenia oferowanie przez bank oddzielnych stanowisk obsługi w oddziale oraz pomoc personelu w obsłudze bankomatów czy terminali.

Obawy seniorów a bankowość mobilna

Bankowość mobilna zapewnia klientom wiele korzyści, m.in. łatwy dostęp do konta czy możliwość wykonywania transakcji z dowolnego miejsca. Seniorzy chętnie korzystają z aplikacji bankowych, dzięki którym mogą szybko i bezpiecznie sprawdzać stan konta, opłacać rachunki, przelewać pieniądze oraz zarządzać oszczędnościami. Jednak mimo zalet,  osoby po 60. roku życia mają także pewne obawy. Według naszych danych, połowa ankietowanych podczas korzystania z bankowości mobilnej obawia się oszustw, takich jak kradzież danych czy pieniędzy. Dla 20 proc. aplikacje bankowe są zbyt skomplikowane, a 15 proc. uważa, że największym problemem jest konieczność zapamiętywania danych do logowania, haseł i PIN-u.

Wśród seniorów obawy związane z korzystania z bankowości mobilnej mogą pojawiać się ze względu na brak znajomości technologii oraz cyberoszustwa. W Santander Consumer Banku wyszliśmy naprzeciw oczekiwaniom starszych klientów i wprowadziliśmy zasady prostego języka, aby zapewnić jasną i zrozumiałą komunikację. Ponadto, personel banku zawsze służy pomocą i wspiera klientów w poznawaniu nowoczesnych narzędzi bankowych. Taka wszechstronna pomoc nie tylko zwiększa komfort i bezpieczeństwo seniorów, ale również buduje ich zaufanie do nowych technologii i innowacyjnych rozwiązań bankowych.


Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku – banku od kredytów metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 25 marca-9 kwietnia 2024 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa Polaków 60+. Próba n = 1000.