23 proc. Polaków często porzuca koszyki zakupowe

W internecie kupujemy dużo, jednak nie każda wizyta w sklepie online kończy się transakcją. Bo komu się nie zdarzyło dodać czegoś do koszyka, ale nie sfinalizować zamówienia. Jak pokazuje nasz raport „Doświadczenia e-commerce” niemal jedna czwarta Polaków przyznaje się do bardzo częstego lub częstego dodawania produktów do koszyka bez ich zakupu. Główne powody? Znalezienie tańszej oferty w innym miejscu (40 proc.) oraz zbyt wysokie koszty dostawy (36 proc.).

Rozwój branży e-commerce w ostatnich latach znacząco wpłynął na nasze oczekiwania i przyzwyczaił nas do szybkich i wygodnych zakupów. Jednak mimo wszelkich udogodnień, Polacy wciąż często porzucają swoje koszyki zakupowe. Ponad 20 proc. respondentów deklaruje, że robi to bardzo często lub często, a 43 proc. – sporadycznie. Co czwarty badany rezygnuje z zakupów rzadko, a jedynie 9 proc. nigdy nie zrezygnowało z finalizacji transakcji.

Zjawisko to jest szczególnie widoczne w grupie najmłodszych konsumentów w wieku 18-29 lat, z której niemal jedna trzecia przyznaje się do częstego rezygnowania z zakupów. Z kolei w grupie wiekowej 60+ częstość takich decyzji jest znacznie niższa. 34 proc. ankietowanych prawie nigdy nie porzuca swojego koszyka online, a 14 proc. deklaruje, że nigdy tego nie zrobiła. Jak wskazuje nasz raport kluczowe czynniki wpływające na decyzje o porzuceniu koszyka są związane z poszukiwaniem oszczędności i najlepszych ofert.

Szukanie najlepszych opcji

Dodanie produktu do koszyka to pierwszy krok w procesie zakupowym, ale jak pokazuje nasze badania nie jest to potwierdzenie zakupu. Najczęściej wymienianym powodem zostawiania produktów jest znalezienie tańszej oferty gdzie indziej – wskazało na to 40 proc. ankietowanych. Kolejnym często podawanym powodem są zbyt wysokie koszty dostawy, które zniechęcają 36 proc. konsumentów. Na trzecim miejscu znalazły się nieoczekiwane koszty, na które wskazało 29 proc. z nas. Brak dogodnych metod płatności zniechęca 21 proc. badanych. Inne czynniki, takie jak długi czas dostawy (19 proc.), brak preferowanych opcji dostawy (17 proc.) czy brak wygodnych opcji zwrotu (16 proc.), również mają znaczenie.

Porzucanie koszyków przez konsumentów wynika często z racjonalnego podejścia do finansów. Kupujemy online, bo jest to wygodne, ale także mamy dostęp do szerokiej oferty, którą możemy porównywać. Dlatego też niejednokrotnie dzięki zakupom w internecie zaoszczędziliśmy pieniądze oraz rozsądniej mogliśmy zarządzić swoimi wydatkami. Zbyt wysokie koszty dostawy, brak przejrzystości cenowej czy alternatywne, bardziej korzystne oferty w innych sklepach mogą skutecznie zniechęcać do finalizacji zakupów. Jednocześnie, odpowiednio dobrane promocje lub przypomnienia o produktach pozostawionych w koszyku mogą skłonić konsumentów do powrotu.

Powody powrotów

Pomimo tego, że Polacy często rezygnują z zakupów online, istnieje wiele sposobów na zachęcenie ich do powrotu. Kluczowe okazują się tutaj bodźce finansowe. Atrakcyjna oferta lub zniżka na produkty to najczęściej wskazywany powód powrotu do zakupów (42 proc. wskazań). Taka forma zachęcenia działa znacznie częściej na kobiety (48 proc.) niż mężczyzn (36 proc.). Co ciekawe, wyniki badania Santander Consumer Banku pokazują, że decyzje zakupowe nie zawsze zapadają natychmiastowo, a wręcz przeciwnie. Stosunkowo duży odsetek Polaków (38 proc.) potrzebuje czasu na przemyślenie zakupu, zanim podejmie decyzję o powrocie do koszyka i finalizacji transakcji. Ten schemat jest wyjątkowo popularny wśród najmłodszych respondentów (18-29 lat). Wskazała na niego niemal połowa (48 proc.) uczestników badania z tej grupy. Czasem (18 proc.) konsumenci zmieniają zdanie o produkcie, na przykład pod wpływem przeczytanych opinii bądź recenzji. Nieco niższy odsetek (14 proc.) deklaruje, że wraca do koszyka po otrzymaniu powiadomienia, które przypomina o pozostawionych produktach. Z kolei 16 proc. Polaków deklaruje, że nigdy nie wraca z porzuconych online towarów.

Pomimo tendencji do rezygnacji z zakupów, istnieją sposoby, aby zachęcić nas do powrotu. Najbardziej skuteczne są bodźce finansowe. Atrakcyjne promocje lub zniżki na produkty to najczęściej wskazywany powód powrotu do zakupów – deklaruje tak 42 proc. badanych. Tego typu oferty częściej przekonują kobiety (48 proc.) niż mężczyzn (36 proc.). Kolejnym powodem jest nasze dokładne przemyślenie zakupu. Aż 38 proc. respondentów potrzebuje czasu na przemyślenie zakupu przed powrotem do koszyka i finalizacją transakcji. Ten schemat jest szczególnie popularny w grupie osób między 18 a 29 rokiem życia. 48 proc. z nich przyznaje, że potrzebuje więcej czasu na decyzję. Dla 18 proc. ankietowanych impulsem jest zmiana zdania o produkcie, np. po przeczytaniu opinii czy recenzji. Z kolei 14 proc. badanych wraca do koszyka po otrzymaniu powiadomienia przypominającego o pozostawionych produktach. Istnieje wiele czynników, które mogą nas zachęcić do finalizacji transakcji. Jednak 16 proc. respondentów deklaruje, że nigdy nie wraca do porzuconych zakupów online.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 10-14 listopada 2024 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków robiących zakupy online. Próba n = 1000.