5 kroków do sukcesu marketingu behawioralnego

Ten aspekt jest kluczowy dla stworzenia mechanizmów marketingu behawioralnego. Im więcej wiemy o zachowaniach odbiorców, tym łatwiej nam dopasować działania do ich oczekiwań, a także wyłonić mocne i słabsze strony naszej oferty.

Gdzie szukać tych informacji? Ich źródła mogą być rozmaite w zależności od rodzaju prowadzonej działalności. W przypadku banków jest to np. sposób korzystania ze strony internetowej lub narzędzi elektronicznych jak aplikacja mobilna czy bankowość elektroniczna, czy reaktywność klienta w dowolnym kanale interakcji z bankiem.  Istotne mogą być wszystkie dane, w tym również te uzyskiwane poza siecią np. z nagrań z rozmów telefonicznych, rozmów z Doradcą, czy płatności kartą.

Nie można zapominać, że konsumpcja jest zjawiskiem złożonym i nieprzewidywalnym. Zachowania klientów są zmienne w czasie i poza czynnikami zewnętrznymi wpływają na nie również uwarunkowania psychologiczne. Dlatego niezbędny jest sprawnie działający mechanizm reagujący w elastyczny sposób na bieżące wydarzenia i sterujący marketingiem behawioralnym w odpowiedzi na nowe okoliczności w czasie rzeczywistym. Podstawą jest tutaj umiejętność określenia i przewidzenia potencjału odbiorcy pod kątem chęci skorzystania z naszych usług i/lub produktów w zmieniających się warunkach – to tzw. model skłonności.

Ważnym czynnikiem prowadzącym do sprawnego funkcjonowania marketingu behawioralnego jest współpraca doświadczonych ekspertów z obszaru analitycznego oraz marketingowego. W ten sposób wiedza z zakresu zaawansowanej analityki, umiejętności wykorzystania technologii i modelowania danych uzupełnia „miękką” umiejętność komunikacji z wyselekcjonowaną grupą klientów, kreatywność oraz personalizację przekazu i dobór odpowiedniego produktu.

Pozwala to firmom zrozumieć kim są ich klienci, jakie są wzorce ich zachowań i przewidzieć je w przyszłości, a następnie przygotować przekonujący przekaz i dostarczyć go do odbiorcy w najlepszym możliwym czasie.

Warto pamiętać, że choć większość klientów jest zainteresowana otrzymywaniem materiałów marketingowych, zbyt duża częstotliwość korespondencji lub jej monotonia skutecznie i trwale zniechęcają do zapoznawania się z ofertą marki.

Co może być odpowiedzią na ten problem? Oczywiście właściwa, bazująca na permanentnych testach skuteczności,  strategia działań oparta na personalizacji. Jej efektywność zależy także od bazy danych o klientach, ilości zawartych w niej informacji oraz umiejętności stawiania hipotez i analiz.

Pamiętajmy, że rację bytu we współczesnym świecie ma wyłącznie uszyty na miarę (oczekiwań) i interesujący odbiorcę przekaz. Po to by opłacał się wysiłek włożony w zapoznanie z nim. Tylko takie działania mogą być akceptowalne, a zatem w długim terminie – powtarzalne – czyli utrzymujące atencję, a przez to budujące jego wartość z perspektywy organizacji.

Marketing behawioralny może koncentrować się wyłącznie na dostarczaniu dobrej jakości leadów lub być obecny w całym procesie sprzedażowym end-to-end, wspierając klienta aż do momentu zakupu.

W tym drugim przypadku nieocenioną wartość ma dobrze dobrana do potrzeb platforma CRM, która pełni funkcję narzędzia łączącego obszary marketingu i sprzedaży. Umożliwia również reagowanie na działania klienta i utrzymanie jego zainteresowania w krytycznym momencie, tuż po tym, gdy udało się je wzbudzić.

K każdy krok w kierunku dobrze skrojonego marketingu behawioralnego to większa efektywność, lepsza jakość obsługi klienta, lepsze wrażenia, a przez to  wejście na właściwy  poziom budowania relacji. W otoczeniu obecnych wyzwań rynkowych w sektorze bankowym i rosnących oczekiwań konsumentów, jest on także niezbędnym elementem strategii każdej instytucji finansowej.